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Neuentwicklung einer Callcenter-Software
Von Usability Testings bis hin zum neuen Frontend - Callcenter-Software mit on-demand Zugriff auf alle relevanten Informationen der Versicherten
1. Anforderungsdefinition
In der ersten Phase des Projekts konzentrierten wir uns auf die präzise Definition der Anforderungen durch die Erarbeitung der User Journey für den Ablauf relevanter Use Cases. Dabei lag der Fokus darauf, die Bedürfnisse und Herausforderungen der Callcenter-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen zu verstehen sowie die Schnittstellen und Interaktionen mit den Versicherten zu identifizieren. Durch intensive Workshops und Interviews mit den Stakeholdern aus verschiedenen Bereichen wurden die wesentlichen Funktionen und Datenanforderungen ermittelt. Die definierten Use Cases dienten als Grundlage für die Entwicklung einer umfassenden Anforderungsspezifikation, die als Leitfaden für das gesamte Projekt fungierte.
2. Erarbeitung von UX Lösungsansätzen
In der zweiten Phase des Projekts haben wir verschiedene UX Lösungsansätze in einer Reihe von Design Sprints erarbeitet. Durch kreative Ideenfindung und Iteration wurden Mockups erstellt, die die geplanten Funktionalitäten und Interaktionen veranschaulichten.
Die Protoypen wurden dann in User-Testings mit den Zielgruppen validiert und iterativ verbessert. Der Fokus lag darauf, eine benutzerzentrierte Designstrategie zu verfolgen, die eine intuitive und effiziente Nutzung der Callcenter-Software ermöglichte. Durch die enge Zusammenarbeit mit den potenziellen Anwendern konnten wir sicherstellen, dass die entwickelten Lösungen ihren Bedürfnissen entsprachen und ihre Arbeitsabläufe optimierten.
3. Umsetzung des Frontends und Implementierung
Die letzte Phase des Projekts umfasste die Umsetzung des Frontends, sowie die Implementierung der Software in Zusammenarbeit mit der hausinternen IT-Abteilung. Basierend auf den definierten Anforderungen wurde der MVP in 18 Zwei-Wochen Sprints umgesetzt. Parallel dazu erfolgte die Integration der Software mit den vorhandenen Systemen und Datenquellen, um einen nahtlosen Zugriff auf alle relevanten Informationen der Versicherten zu gewährleisten.
Durch eine agile Vorgehensweise wurden kontinuierlich Feedback eingebaut, um sicherzustellen, dass das Endprodukt den Erwartungen entsprach und einen Mehrwert für die Callcenter-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen bot.
